मुंबई महापालिका आणि पोलिसांच्या ट्विटर हँडलमागचे हे चेहरे तुम्हाला माहिती आहेत का?

अमृता दुर्वे

सोशल मीडियावर गेले काही दिवस काही हँडल्स एकदम लोकप्रिय आहेत. ही ट्विटर हँडल्स मदतीच्या हाकेला ओ देतात, तक्रारीची दखल घेतात, कोणी टीका केली तर संयतपणे आपली बाजू मांडतात आणि कधीकधी कोपरखळी देणाऱ्या प्रत्युत्तरांनी, शाब्दिक कोट्या आणि मीम्सनी युजर्सच्या चेहऱ्यावर हसू आणतात. ही ट्विटर हँडल्स आहेत मुंबई महानगरपालिका, मुंबई - पुणे - महाराष्ट्र पोलिसांची.

लस घेऊ इच्छिणाऱ्या मुंबईकरांसाठी रात्री 7:30 ते 8:30 ची वेळ अतिशय महत्त्वाची असते. कारण याच दरम्यान मुंबई महापालिकेच्या @mybmc या ट्विटर हँडलवरून एक ट्वीट येतं - 8 वाजल्यानंतर स्लॉट्स खुले होतील.

आणि मग तमाम जनता कोविनवर 'फास्टेट फिंगर्स फर्स्ट' खेळायला सज्ज होते.

कोणती लसीकरण केंद्रं सुरू राहणार, कोणासाठी सुरू राहणार तिथे किती लशी आहेत याची यादी असो वा हॉस्पिटलमध्ये बेडसाठी मिळवून देण्यासाठी कोणी मागितलेल्या मदतीला उत्तर देणं असो, ट्विटरवरची mybmc ची टाईमलाईन सतत अपडेट होत रहाते.

तीच गोष्ट पोलिसांची.

लॉकडाऊनविषयी लोकांना वारंवार आठवण करून देणं, मीम्सचा कल्पक वापर करत महत्त्वाच्या गोष्टी सांगणं किंवा लोकांच्या तक्रारी पुढे योग्य विभागांपर्यंत पोहोचवणं असो.

जागतिक साथीच्या गेल्या दीड वर्षाच्या काळात ट्विटरवरच्या या हँडल्सनी अक्षरशः एखाद्या कंट्रोलरूमसारखं काम केलं.

कोण आहेत ही लोकं?

पोलिसांच्या 'ट्विटर मॅडम'

संध्याकाळी साडेसहाची वेळ....दिवसभराच्या चुकामुकीनंतर अखेर माझा फोनवर संवाद सुरू होतो.

"अगं आता थोड्या वेळात याद्या येतील, मग कुठे किती लशी जाणार ते ठरेल, प्राथमिक तयारी झाली की मग आम्ही स्लॉट्स खुले करायची वेळ ट्वीट करू आणि मग याद्या ट्वीट करू.....आणि मग...मग काय, स्लॉट्स झटकन संपले की लोकांच्या शिव्या खायला तयार व्हायचं..."

संचिका पांडे फोनवरून हसत हसत सांगतात.

पोलिस आणि मुंबई महापालिकेच्या ट्विटरहँडल्समागचा हाच तो महत्त्वाचा चेहरा. पत्रकार संचिका पांडे.

पोलिस खात्यात त्या 'ट्विटर मॅडम' म्हणून लोकप्रिय आहेत.

डिसेंबर 2015मध्ये मुंबई पोलिस ट्विटरवर आले आणि या सगळ्याला सुरुवात झाली. 2015मध्ये ट्विटरचा उपयोग हा संवादासाठी किंवा हेल्पलाईन म्हणून केला जात नव्हता.

ट्विटरचा प्लॅटफॉर्म हा मोजक्या शब्दांत आपलं मत मांडू इच्छिणाऱ्यांसाठी मर्यादित होता. या माध्यमाचा वापर सरकारी संस्था वा कंपन्यांद्वारे फारसा केला जात नव्हता.

पण मुंबई पोलीस या माध्यमावर तयारीनिशी आले आणि यासाठी त्यांना मदत केली संचिका पांडेंनी.

त्या आधी संचिका यांनी पूर्णवेळ पत्रकार करत असताना क्राईम बीट कव्हर केलेलं होतं. त्यामुळे काही पोलीस अधिकारी, विविध प्रकारची खाती आणि एकूणच या विभागाचं कामकाज याची त्यांना तोंडओळख होती.

लोकांशी संवाद साधण्याचं, त्यांना मदत करण्यासाठीचं ट्विटर हे पर्यायी माध्यम ठरू शकतं, हे पोलिस अधिकाऱ्यांनी जोखलं होतं.

संचिका पांडेंच्या HAT Media ने मुंबई, पुणे, महाराष्ट्र पोलिस, मुंबई महानगरपालिका यांच्या टीम्सच्या मदतीने ही ट्विटर हँडल्स यशस्वीरित्या आणि परिणामकारकपणे हाताळत यंत्रणा आणि लोकांमध्ये संवादाचं एक नवं माध्यम खुलं केलं.

संचिका सांगतात, "ही खरंतर एक यशस्वी भागीदारी आहे. जर या यंत्रणा मुळात नीट काम करत नसत्या, लोकांची दखल घेत त्यावर पावलं उचलत नसत्या, तर हे यश मिळालं नसतं. हा वर्षानुवर्षाच्या कामामुळे तयार झालेला विश्वास आहे. आज लोकांनी केलेल्या ट्वीट्सला पोलिस वा बीएसमसीचे कर्मचारीच बहुतांश प्रतिसाद देतात.

पोलिसांच्या बाबत म्हणायचं झालं, तर सुरुवातीच्या काळात आम्हाला कायदे, तरतुदी वा कोणत्या अधिकार क्षेत्रात काय येतं, हे फारसं माहित नव्हतं. ते ज्ञान पोलिसांकडे होतं. आमच्याकडे शब्द सामर्थ्य होतं, भाषेवर पकड होती. दोन टीम्सची ही बलंस्थानं आम्ही एकत्र आणली. आता पोलिसांचीही भाषेवर पकड आहे आणि आमच्या टीमलाही पूर्वीपेक्षा कायद्यांचं वा गोष्टींचं अधिक ज्ञान आहे. त्यामुळे आता ही टीम अधिक सक्षमपणे काम करते."

या टीम्स कशा काम करतात?

पोलिसांच्या कंट्रोल रूममध्ये एक टीम्स ट्वीट्सवर 24 तास सतत लक्ष ठेवून असते. पोलिसांना येणारं प्रत्येक ट्वीट ही टीम वाचते. प्रत्येक ट्वीटची दखल घेऊन त्याला उत्तर दिलं जातं आणि ते प्रकरण त्या त्या पोलिस स्टेशनला किंवा विभागाला कळवलं जातं. तातडीची गोष्ट असेल तर झपाट्याने पावलं उचलली जातात.

संचिका सांगतात, "काय कायदेशीर आहे आणि काय बेकायदेशीर हे तर पोलिसांना आधीपासूनच माहिती होतं, पण आता त्यांना क्रिएटिव्ह गोष्टीही लक्षात येतात. एखाद्या ट्वीटवर गंमतीशर उत्तर देता येईल, हे त्यांच्या लक्षात येतं. वेबसेलमध्ये असणारे तरूण कॉन्स्टेबल्स याबाबतीत एकदम शार्प आहेत. जशी आम्हाला लीगल सिस्टिम कळायला लागली आहे, तसा त्यांना 'कंटेन्ट' कळायला लागलाय. ही नेटफ्लिक्स - OTT पाहणारी नवी पिढी आहे. सध्या असणारी टीम ही गेलया 5 वर्षांतली सर्वात तरूण टीम आहे."

मीम्स आणि कोपरखळ्या

सोशल मीडियाच्या जगात लोकप्रिय असणाऱ्या मीम्सचं या ट्विटर हँडल्सना वावडं नाही. वेगवेगळे तत्कालीन संदर्भ देऊन केलेल्या कोट्या आणि मीम्सनी कायमच सोशल मीडिया युजर्सची दाद मिळवली आहे.

मग कधी याला मनी हाईस्टचा संदर्भ असतो

तर कधी मीम्स करणाऱ्यांच्या लाडक्या 'अशी ही बनवाबनवी'चा

अगदी चितळेंची बाकरवडीही पोलिसांना वर्ज्य नाही

सध्या सुरू असणाऱ्या लॉकडाऊनच्या काळामध्ये वाहनांवर त्या त्या विशिष्ट अत्यावश्यक सेवेनुसार रंगाचा स्टिकर लावण्याचा प्रघात मुंबई पोलिसांनी काही दिवसांपूर्वी सुरू केला होता. (नंतर लगचेच हा नियम मागे घेण्यात आला.)

त्यावेळी एका तरुणाने ट्वीट करत मुंबई पोलिसांना विचारलं, "गर्लफ्रेंडला भेटायला जायचंय....गाडीवर कोणत्या रंगाचा स्टिकर लावू?"

मुंबई पोलिसांनी यावर दिलेल्या उत्तराने लोकांची मनं जिंकली. त्यांनी ट्वीट केलं, "आम्हाला कल्पना आहे की हे तुमच्यासाठी अत्यावश्यक आहे, पण हे आमच्या अत्यावश्यक सेवांच्या यादीत येत नाही. पण दूर राहिल्याने प्रेम वाढतं असं म्हणतात...ही दूरी फक्त काही काळासाठी. तुम्हाला आयुष्यभराचा एकत्र सहवास लाभो!"

कोण देतं ही उत्तरं?

संचिका सांगतात, " अॅक्च्युअली ज्याला सुचेल तो...किंवा सगळे मिळून...खरंतर तुम्ही पोलिसांशी थोडं बोललात तर लक्षात येईल की ते किती शार्प असतात. त्यांना सगळे लेटेस्ट शो, इन्स्टाग्रामवरचे ट्रेंड माहित असतात.

वरूण धवनला देण्यात आलेल्या रिप्लायचं खूप कौतुक झालं होतं. त्यातला Galactic Co-incidence हा शब्द खूप वाखाणला गेला. ही ओळ एका अतिशय ज्येष्ठ अधिकाऱ्याने सुचवली होती. त्यांची भाषेची पकड जबरदस्त होती. अनेक पोलिस अधिकऱ्यांचं वाचन खूप चांगलं आहे."

मुंबई पोलिसांचं आणखी एक गाजलेलं ट्वीट होतं ड्रग्स बद्दलचं....त्यात म्हटलं होतं, "If you roll, we will weed you out"

ड्रग्सशी संबंधित असणारे Roll आणि Weed हे शब्द वापरून केलेली ही कोटी अनेकांची दाद घेऊन गेली.

हे शब्द होते तत्कालीन पोलीस आयुक्त जावेद अहमद यांचे.

संचिका सांगतात, "ट्विटर हँडलच्या सुरुवातीचे दिवस होते आणि ड्रग्स विषयीच्या जनजागृतीबद्दल आम्ही पूर्ण दिवस चर्चा केली होती. रात्री 11 वाजता मला जावेद सरांचा मेसेज आला - If you roll, we will weed you out. मी उत्तर दिलं - Hired!"

मुंबई पोलिसांची सगळी ट्वीट्स पोस्ट होण्याआधी डीसीपी चैतन्य यांच्या नजरेखालून जातात.

याविषयी बोलताना मुंबईचे डीसीपी ऑपरेशन्स (अभियान) चैतन्य सांगतात, "आमचा वेब सेल ट्वीट्सवर लक्ष ठेवून असतो. आम्हाला येणाऱ्या ट्वीट्ससोबतच आम्ही इतरही ट्वीटवर लक्ष ठेवून असतो. कोणी आत्महत्या करत असल्याचं किंवा तत्सम पोस्ट केलं, लक्षात आणून गेलं तर त्याला रोखण्यासाठी आम्ही लगेच कारवाई करतो. कोणी ट्रॅफिकबद्दल, गुन्ह्याबद्दल काही सांगितलं तर त्याबद्दलची कारवाई सुरू करतो."

महाराष्ट्र पोलीस आणि पुणे पोलीसांची ट्विटर हँडल्सही याच धर्तीवर काम करतात.

जागतिक साथ, मदतीच्या हाका आणि महापालिकेचं ट्विटर हँडल

कोरोनाच्या जागतिक साथीच्या काळात मुंबई महापालिकेच्या ट्विटर हँडलने महत्त्वाचं काम केलंय. कोरोनाच्या संसर्गाच्या सुरुवातीच्या काळात जनजागृती करणं, मास्कचं महत्त्वं सांगणं, कोणते हॉटस्पॉट्स आहेत हे सांगण्याचं काम mybmc हँडलने केलं.

पण कसोटीचा काळ होता शहरात रुग्णसंख्या वाढू लागल्यावर. शहरभरातले क्वारंटाईन बेड्स, आयसीयू, व्हेंटिलेटर्स देण्याचं काम मुंबई महापालिकेकडून केलं जात होतं. ट्वीट करून मदत मागणाऱ्यांची संख्या प्रचंड होती.

आपल्या आणीबाणीमध्ये ट्विटर हँडलवरून मदत मिळेल, अशी लोकांना अपेक्षा होती. आणि त्यांच्या प्रत्येक हाकेला उत्तर मिळत होतं.

संचिका सांगतात, " एप्रिल महिन्याचा काळ आमच्यासाठी सर्वात कठीण होता. असं वाटलं की सगळ्या शहराची जबाबदारी आमच्या खांद्यावर होती. प्रत्येक वॉर्ड, विभागासाठीचं उत्तर देण्यासाठी एक व्यक्ती होती. आरोग्य विभाग, डिझास्टर मॅनेजमेंटसोबत आम्ही काम करतोय. 25 पेक्षा जास्त जण फक्त बीएमसीला येणाऱ्या ट्वीट्सवर नजर ठेऊन होते, उत्तरं देत होते. शिवाय आता प्रत्येक वॉर्डमध्ये एक मेडिकल ऑफिसर, 1 AMO आणि 1 वॉर्ड ऑफिसर सगळ्यावर लक्ष ठेवून असतात. डॉक्टर वा हॉस्पिटल, बेडसाठीच्या प्रत्येक ट्वीटची दखल ते घेतात."

बेड मिळवण्यासाठी बीएमसीला हाक मारण्यांइतकीच मोठी संख्या आहे ती लसीकरणासाठी बीएमसीच्या ट्विटरवर लक्ष ठेवून असणाऱ्यांची.

स्लॉट्स लवकर संपत असल्याची नाराजीही अनेकदा इथेच बोलून दाखवली जाते.

संचिका म्हणतात, "सगळ्यांसाठी ही गोष्ट महत्त्वाची आहे, संजीवनी आहे. पण एक टीम म्हणून आम्ही काय करू शकतो? BMC आणि सरकार प्रयत्न करतंय. आम्ही लोकांना योग्य वेळी, योग्य माहिती देण्याचा प्रयत्न करतोय. चुकीच्या बातम्या पसरू नयेत यासाठी प्रयत्न करतो. कारण सध्या फेक न्यूजचं आव्हानही मोठं आहे."

जेव्हा कुटुंबीय आकडेवारीचा भाग होतात...

दररोज मुंबई महापालिकेद्वारे रुग्णसंख्या, मृत्यूंचा आकडा, बेड्सची उपलब्धता याविषयीची आकडेवारी अपडेट केली जाते. पण हे करणाऱ्या टीमला अनेकदा वैयक्तिक आयुष्यातही कठीण प्रसंगांना सामोरं जावं लागलं.

संचिका पांडेंच्या सासऱ्यांचं कोव्हिडमुळे निधन झालं.

संचिका सांगतात, "7 एप्रिलला माझ्या सासऱ्यांचं कोव्हिडमुळे निधन झालं. हे अगदी अनपेक्षित होतं. ते हॉस्पिटलमध्ये होते आणि आम्ही शेवटचं बोललो तेव्हा त्यांची तब्येत बरी होती. आम्हाला त्यांना पाहताही आलं नाही. त्या रात्री मी जागे होते. तेव्हाही मी बीएमसीला बेडसाठी ट्वीट करण्यांवर लक्ष ठेवून होते. दुसऱ्या दिवशी पहाटे एका हॉस्पिटलमध्ये एक बेड उपलब्ध झाल्याचं समजलं, एका पेशंटला कंट्रोल रूमकडून त्या हॉस्पिटलमध्ये जागा देण्यात आली.... तो बेड माझ्या सासऱ्यांचा होता, हे मला माहित होतं..."

ट्रोलिंग आणि टीका

सोशल मीडियावरचा आणखी एक मोठा पैलू म्हणजे - ट्रोलिंग आणि सतत होणारी टीका.

"तुम्हाला लसीकरण केंद्रांची एक तयार यादी दिसते. पण त्यातला प्रत्येक तपशील वेगवेगळ्या वॉर्ड्सकडून येतो. मग तो तपशील एकत्र केला जातो. कोणत्या केंद्राला,कोणत्या वयोगटासाठी किती लस मिळणार हे ठरतं....यात इतक्या लहानसहान गोष्टी असतात. पण समोर दिसणाऱ्या तयार यादीत आपल्याला हवी ती गोष्ट नसेल, तर लोकांकडून नावं ठेवली जातात."

याला या टीम्स कशा सामोऱ्या जातात? संचिका सांगतात, "इथे शांत डोक्याने, संयमाने काम करावं लागतं. लगेच रिअॅक्ट होऊन चालत नाही. ट्वीट करणार कधी खरंच वैतागलेला असतो, हताश असतो. त्यांना दिलासा देणं, धीर देणं गरजेचं असतं. पण उगीचच नकारात्मक सूर लावणारे, सतत सगळ्याला नावं ठेवणारेही असतात. पण त्यांना आम्ही ताडताड उत्तरं देऊ शकत नाही. पण हल्ली एक गोष्ट पहायला मिळालीय. अवाजवी टीका करणाऱ्यांना आता परस्पर आमचे काही फॉलोअर्सच आमची बाजू घेऊन उत्तरं देतात. काही गोष्टी आमच्याही हातात नाहीत, हे त्यांना सांगतात."

मुंबईचे कमिशनर इक्बाल चहल किंवा किरण दिघावकर यांच्यासारखे अधिकारी कायमच सगळीकडे लक्ष ठेवून असल्याचं संचिका सांगतात.

तर मुंबई पोलिसांच्या बाबतीत किमान 5 जण वेबसेलमध्ये कायम असतात. तर डीसीपी ऑपरेशन्स, कायदा - सुव्यवस्था सहआयुक्त आणि खुद्द पोलीस आयुक्त सगळ्यावर लक्ष ठेवून असतात.

डीसीपी ऑपरेशन्स चैतन्य सांगतात, "या माध्यमामुळे खूप काही बदललंय. कारण हे माध्यम नसतं, तर अनेक गोष्टी आम्हाला समजल्याच नसत्या. लोकांनी एखादी गोष्ट लक्षात आणून दिल्याने आम्हाला कारवाईत मदत होते. शिवाय यामुळे आमचं लोकांसोबत एक भावनिक नातं निर्माण झालंय. कोणीही मुंबई पोलिसांना टॅग करून मदत मागू शकतं. त्यामुळे पोलिस आणि सामान्य नागरिकांमधली संवादाची दरी कमी झालीय. शिवाय आम्हीही काय काम करतो ते या माध्यमावरून लोकांना सांगत असतो. त्यामुळे लोकांनाही आमच्या चांगल्या कामाविषयी कळतं. हा एकूणच अनुभव माझ्यासाठी वेगळा आणि सकारात्मक ठरलाय. आणि लोकांचे येणारे रिप्लाय पाहता लोकांमधली पोलिसांविषयीची प्रतिमा बदललेली आहे."

संचिका म्हणतात, "एकदा भट्टी जमल्यावर आता आपल्याला कसं काम करायचं आहे, हे सगळ्यांना माहित झालंय. पण तरीही भान बाळगायला लागतं. कारण विनोद करायचा म्हणून मर्यादा ओलांडून चालत नाही. एखाद्याला उत्तर देताना तो दुखावला जाणार नाही याची काळजी घ्यावी लागते. कारण इथे आम्ही लोकांना मदत करायला, काय चूक - काय बरोबर ते सांगायला, माहिती द्यायला आहोत. आम्ही इथे मजामस्ती करायला नाही. प्रतिमा उभी करायला बराच वेळ लागतो. पण त्याला तडा जायला एक ट्वीटही पुरेसं ठरेल."